CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Do đặc thù sản phẩm là dịch vụ du lịch (tour trọn gói), Công ty TNHH TM DV Du Lịch Mai Sương áp dụng chính sách cam kết chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại thay cho bảo hành sản phẩm vật lý, cụ thể như sau:
1. Cam kết chất lượng dịch vụ
- Chương trình tour, dịch vụ (khách sạn, phương tiện, ăn uống, hướng dẫn viên…) được thực hiện đúng như nội dung đã công bố và xác nhận với khách hàng
- Hướng dẫn viên, nhân viên điều hành được đào tạo chuyên môn, phục vụ chu đáo trong suốt hành trình
- Trường hợp cần thay đổi dịch vụ tương đương hoặc cao hơn (ví dụ đổi khách sạn do hết phòng), Mai Sương sẽ thông báo trước cho khách hàng và không thu thêm phí nếu dịch vụ thay thế tương đương
2. Trường hợp dịch vụ không đúng như cam kết
Nếu trong quá trình tham gia tour, dịch vụ thực tế không đúng như chương trình đã xác nhận (ví dụ thiếu bữa ăn, hạng phòng khách sạn thấp hơn, cắt giảm điểm tham quan không do bất khả kháng), khách hàng có quyền:
- Phản ánh trực tiếp với hướng dẫn viên/điều hành tour ngay trong hành trình để được xử lý kịp thời
- Gửi khiếu nại chính thức cho Mai Sương trong vòng 07 ngày kể từ ngày kết thúc tour
- Được xem xét bồi hoàn phần chi phí chênh lệch dịch vụ tương ứng, sau khi Mai Sương xác minh thông tin
3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Khách hàng gửi khiếu nại qua hotline 0909 451 588, email maisuongtourist@gmail.com hoặc Facebook facebook.com/dulichmaisuong
- Mai Sương tiếp nhận và phản hồi trong vòng 03 ngày làm việc
- Xác minh thông tin với bộ phận điều hành tour, đối tác liên quan (khách sạn, nhà xe…)
- Đưa ra phương án xử lý (bồi hoàn, ưu đãi cho tour sau, hoặc giải thích rõ nguyên nhân) trong vòng 07-14 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin
4. Loại trừ trách nhiệm
Mai Sương không chịu trách nhiệm bồi hoàn đối với các thay đổi dịch vụ phát sinh do sự kiện bất khả kháng (thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, sự cố giao thông công cộng, chính sách của địa phương/điểm tham quan thay đổi đột xuất…) nằm ngoài khả năng kiểm soát của công ty.